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Fazendo uma rápida recapitulação dos últimos acontecimentos econômicos no Brasil, estamos diante de um novo horizonte de oferta de crédito, alavancado como forma de sobrevivermos à crise, porém somente agora entendido pelo setores público e privado, como excelente ferramenta de incentivo ao consumo. O consumidor brasileiro está pronto para estas novas possibilidades, como oferta de longo prazo para consumo de bens não-duráveis?
Isto é o que saberemos nas cenas do próximo ano, 2010 promete. Novas fronteiras e novos mercados consumidores, como norte e nordeste, classes C, D e E, estão trazendo mais desafios e variáveis à mesa, e inevitavelmente estes novos fatores também são transportados para as operações de recuperação de crédito e cobrança. Estas operações possuem papel fundamental como parte integrante do cálculo de risco e custo operacional do crédito, e por isso não podem ser colocadas em segundo plano na análise da expansão do crédito.
O mercado de cobranças agora se vê pressionado a mudar seu modus operandus, fornecendo respostas a estas novas variáveis, bem como passando por uma renovação de processos, pessoas e tecnologias. Deste ponto de vista considero que teremos um novo mercado de cobranças daqui por diante. Não se pode mais desprezar carteiras "velhas", será necessário ter mais controle sobre como interagir com os clientes, inclusive se valendo de novas mídias e estratégias para entender quem é o cliente e como lhe fazer uma proposta atrativa de retorna a adimplência, pois até portabilidade de crédito é algo que está sendo explorado com ênfase.
Revisão de processos e tecnologias podem ajudar a um nascimento menos traumático destas novas operações, que também terão de ser mais integradas as demais interações com os clientes, como vendas e atendimento ao cliente.O mais importante de tudo, pelo que vejo no mercado, é que o cliente de cobranças agora é entendido e tratado como cliente de fato, sendo que a manutenção de um bom relacionamento e a preocupação em entender suas particularidades e necessidades tem sido um ponto fundamental desta nova estratégia, assim como a operação de cobranças tem sido vista como um ótimo provedor de informações sobre os clientes para a empresa. É continuar acompanhando e torcer para que possamos realizar esta expansão de forma estruturada.
Fonte: Portal Call Center
