O foco no cliente como diferencial da gestão de crédito e cobrança
Escrito por Marcelo Brandão Qui, 29 de Abril de 2010 13:09
Investimentos em sistemas e integração absoluta em todos os processos. Para Augusto Mello, superintendente-executivo de Cobrança da Losango-HSBC, estas são as chaves do sucesso de crédito e cobrança da companhia
Com o foco no cliente, o HSBC conseguiu um recorde na redução de inadimplência em um período atípico, marcado pela crise econômica mundial. O segredo: “Integração absoluta em todos os processos e investimento”, afirma de Augusto Mello, durante sua palestra no CCMCC 2010.
Para o superintendente-executivo de cobrança da Losango-HSBC o objetivo da companhia é solucionar sem incomodar o cliente.
Seguindo essa filosofia, a flexibilidade de negociação na hora da cobrança é fundamental. “Cada vez mais o consumidor globalizado está informado, ter uma equipe preparada e muita bem treinada se faz necessário neste momento” diz Mello.
Hoje a Losango recebe 9 milhões de propostas ao ano. São realizados 3,5 milhões de pagamentos por mês com apenas 200 pendências. Um quadro que, segundo Mello, aponta o mês de maio de 2010 como um período até mesmo melhor do que dezembro do mesmo ano para o setor de crédito.
Num País onde o crédito representa 45% do PIB, sendo 15% para pessoas físicas, tendo 2% deste percentual para o setor imobiliário essa expectativa de crescimento se torna uma realidade.
Detectar as necessidades
Hoje já existem estudos que monitoram quais foram os tipos de canais utilizados para o cliente solucionar uma pendência. Oferecer soluções cada vez mais compatíveis com o perfil deste cliente é parte importante do processo de cobrança.
“As soluções de pagamento devem estar focadas no cliente. Hoje o telefone já não é mais suficiente e se você não tiver uma equipe bem treinada nessa área então, você já esta perdendo cliente. Internet e investimentos em mobilidade já são realidades fundamentais para quem quer se antecipar”, frisa Mello.
Para a Losango o desejo de solucionar uma pendência e obter a fidelização do cliente tem que estar dentro de toda a equipe. Mais recursos de investimentos; processo de monitoração em 100%
dos atendimentos; participar dos comitês de qualidade, tudo isso deve estar relacionado e trabalhado dentro de uma companhia.
“Tudo está integrado e crédito mal concedido não tem cobrança boa que resolva”, finaliza Mello.
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Marcelo Finotti, Serasa Experian
O CCMCC é muito importante para ajudar a disseminar esse conhecimento. Não é um negócio instintivo. É uma coisa que você precisa entender para poder aprimorar e fazer cada vez melhor.
Marcelo Finotti
Gerente Corporativo da Serasa Experian
Adalberto Savioli, Acrefi
Congressos como este [o CCMCC], neste momento em que o mercado tem de se remodelar, são importantes para a discussão de ideias, para rever todo o processo de crédito e de cobrança e de meios de pagamento. O Brasil tem uma posição privilegiada, tem reservas bancárias e uma série de instrumentos para sair mais rapidamente da crise.
Adalberto Savioli
Presidente da Acrefi
Roberto Medeiros, Redecard
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Eventos como [o CCMCC] são bons por alguns motivos. Primeiramente por que é um momento para você parar tudo o que faz no seu dia a dia para discutir e atualizar as opiniões sobre o que tem acontecido. É fundamental discutir o que está acontecendo, para onde cada um vai e o que está sendo feito.
Executivo de Gestão de Risco da Algar Tecnologia
Lola Oliveira, ACSP
Crédito e cobrança é um assunto que deve ser discutido sempre, independentemente do momento econômico vivido no País. O que muda conforme o ambiente é o enfoque que se dá a determinados tipos de estratégia de crédito ou de cobrança.
Lola Oliveira
Gerente de procedimentos e modelos analíticos da ACSP
