Para ele, as empresas precisarão se reinventar nesse ambiente 2.0. Rich citou a Apple como um grande exemplo de empresa que entende o cliente, pois atua bem em todos os processos de compra e experiência do usuário com a marca. A Apple tem milhares de aplicativos específicos para os interesses de cada tipo de cliente.

 

Outro exemplo citado por Rich foi a Dell, que tem uma frente de vendas direto no varejo. Além de exaltar a qualidade do produto, ele explica que o cliente tem a possibilidade de selecionar os componentes que virão em sua compra.

 

“Nas próximas duas décadas haverá uma lacuna que irá separar os vencedores dos perdedores”, aposta Rich. Ele acredita que ferramentas da web 2,0, como Twitter e outras redes sociais chegaram para ficar e ampliaram o poder, não só do consumidor, mas das pessoas em geral, como pode ser visto nos protestos comandados pela ferramenta de microblog durante a eleição do Irã, em que os eleitores denunciaram a insatisfação com os resultados. Até o próprio candidado que não havia sido eleito fazia protestos por meio da ferramenta.