A crise já passou, então chegou a hora de buscar melhorias para os processos, visando a redução de custos sem a perda da qualidade no atendimento 

Mediado por Carlos Maurício Ferreira, diretor de serviços de TI da Algar Tecnologia, plenária discutiu a incorporação de novas tecnologias para a gestão de um contact center e contou com a participação de Pedro Alejandro Suarez, gerente sênior de soluções de marketing para América Latina e Caribe da Avaya, Fernando Lucato, gerente de desenvolvimento da Cisco, e André Negrizóli, diretor de negócios da Huawei.

 

“A tecnologia não pode resolver todos os problemas, mas pode fechar o gap dos negócios e das pessoas responsáveis pelos processos”, acredita Suarez, que lembra que quem resolve os problemas são as pessoas, e esse contato é a chance da empresa melhorar a experiência com o consumidor, quanto mais rápida a solução, mais satisfeito o cliente ficará. “Por isso as comunicações unificadas são importantes, por auxiliar as pessoas a estarem sempre conectadas, incorporando soluções para o cliente”.

 

Para Lucato, a virtualização é a resposta para cortar custos, ao “otimizar recursos e manter na ponta apenas o mínimo possível para trabalhar”, explica.

 

A questão do relacionamento com o cliente, comenta Negrizóli, passa pela evolução do CRM, “que permite às empresas fazer analises mais completas e precisas dos clientes. Não apenas para fidelizá-los, mas para atraí-los”, acredita. Além disso, o executivo lembra dos novos canais de comunicação, como e-mail e chat, como novos meios de acesso para facilitar a vida do cliente.

 

 

Todos concordam que o mercado está maduro para as comunicações unificadas, principalmente pelo grande número de usuários de banda larga. Suarez acredita que o uso de celular também é exagerado. “Ele já faz parte do seu corpo, então, essas coisas combinadas estão voltadas para as comunicações unificadas”.

 

Diversos sistemas para troca de informações já estão sendo usados nos contact centers, exemplifica Negrizóli. “Operações já utilizam alternativas como o SMS. Isso já é uma tendência e está acontecendo”. Para ele, as mensagens multimídia também serão usadas para o relacionamento. “Hoje posso usar a voz e também posso enviar um arquivo para o cliente via e-mail”.

Fernando Lucato, da Cisco, também acredita que as comunicações unificadas estão bem desenvolvidas no país, mas afirma que sua empresa tem uma visão um pouco diferente sobre a utilização da tecnologia. “Quando falamos de comunicação unificada, falamos basicamente da comunicação da empresa, mas o ganho com tecnologia acontece quando esse tipo de comunicação ocorrer entre empresas distintas”, explica. “Falamos de comunicações unificadas, mas também temos a preocupação de não deixar esse conceito restrio na empresa, mas expandí-lo para outras companhias”.

 

Apesar do crescimento do setor, alguns problemas foram enfrentados durante os meses em que o mundo passou por uma grave crise econômica. Suarez comenta que um dos pontos a serem combatidos é como conectar funcionários que estão em cidades diferentes e pensar em como aumentar a produtividade sem impactar nos custos da empresa,

 

Já para Lucato, as centrais têm sofrido um processo de comoditização nos últimos anos. “As tecnologias que falamos podem ser um fator importante para que as companhias deixem de comoditizar seus produtos e serviços. Isso é bom para o cliente e também para os fabricantes”, acredita. “Além disso, procuramos posicionar o contact center como uma central de colaboração, não uma central de atendimento”, complementa.

 

André Negrizóli, da Huawei, acredita que não basta o atendimento ser eficiente, mas ele também deve fornecer diversos meios de acesso à informação aos seus usuários. “Isso facilita a fidelização deste cliente com a empresa, já que oferece outros caminhos para que ele entre em contato para resolver sua pendência”.

 

 

Como as empresas podem auxiliar outras companhias a trabalhar com redes sociais? Lucato considera que, para a empresa que decide usar uma rede social como mídia, isso deve ser feito de forma “bem pensada e estruturada, já que isso pode se voltar facilmente contra ela”

 

“Na nossa visão, o centro de colaboração é a próxima onda para o atendimento. Mas isso não é apenas checar mensagens no Twitter e agir. As empresas devem ser proativas quando encontram alguma coisa nas redes sociais e entrar em contato com o cliente para que o problema seja resolvido”, pontua o executivo da Cisco.

 

As redes ampliam o poder do consumidor, é a opinião de Negrizóli. “Se ele vai em uma rede social e coloca seu depoimento, vemos que disseminação das mensagens é rápida e é natural que dispensemos muito maior para reclamar que para elogiar”. Para o executivo, “vai chegar um momento em que será impossível interagir com todas as pessoas que usam uma rede social, mas é possível agir, mudando processos, e evitar que tais comentários causem algum estrago”.

 

 

“A informação visual é mais importante que a informação auditiva”, acredita Negrizóli. “Sabemos que o vídeo não usado em 3G, mas é muito utilizado na Internet, então temos que trazer essa cultura para o celular”. Ele afirma que não devemos nos prender apenas na imagem do atendente ou do cliente, mas mostrar informações sobre produtos e serviços.

 

Pedro Alejandro Suarez, da Avaya, concorda. “Vídeo é mais natural e importante para as interações humanas, mas o vídeo-conteúdo será mais relevante que a vídeo-interação. “Tudo o que o vídeo possa fazer para facilitar na solução do meu problema, melhor. Essa á a finalidade da tecnologia. Facilitar a vida das pessoas”, completa.

Essa também é a opinião de Lucato. “O vídeo só faz sentido quando temos distribuição de conteúdo. Se eu estiver em uma loja e não encontrar o produto, se houver um display em que possa vê-lo, por exemplo, torna interessante o uso do vídeo no contact center”. Para ele, o mercado vai realmente “explodir quando conseguirmos levar o vídeo do contact center para a casa das pessoas. Integrar o contact center com o vídeo, com a TV, por um único cabo”, termina.

Por Valdir Antonelli